杂谈:美国要求飞机票快速自动退款?这真的是一个好消息吗?不要到机场发现票被退了!

杂谈:美国要求飞机票快速自动退款?这真的是一个好消息吗?不要到机场发现票被退了!



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票帝按 
文章的开头我觉得有必要特别感谢一下在微博和微信上“赞赏”我们及使用“付费服务”的各位。你们的慷慨支持票帝继续前进!
 
2024年4月24日,美国交通部发布《关于要求机票和杂费自动退款的最终裁决》(简称“裁决”),编号DOT-OST-2022-0089,要求有关航空公司及机票代理在航班取消或大规模行程变更时,自动并快速处理乘客的退款,该法案会在2024年6月25日生效。
 
相信很多媒体已经报道了此事,并称之为“大好事”,但从一个常旅客的角度出发,票帝认为这事儿有好有坏,今天就先和大家聊一聊。
 
同时票帝的网站(https://piao.tips) 也提供各种实时资源供免费查询。


《裁决》概要

航班取消,大幅时刻变更,行李延误等都是美国航空业投诉的焦点,“退款难,退款慢”又是这其中的重中之重。该裁决在如下3个方面做了提升:

航班取消或大幅变更:乘客将有权获得退款。并首次定义了“重大变化”。

行李严重延误提交错误处理行李报告的乘客,在满足要求情况下有权退款。

未提供额外服务(杂费):如果航空公司未能提供额外服务(例如 Wi-Fi、选座或机上娱乐),乘客将有权获得购买该服务的退款。

上述的退款要求“自动”并“快速”。具体可见下文。

 

适用航司

美国航司、与美国相关行程(起飞、降落、经由)的外国航司

取消和大幅时刻变更定义

1)取消:航班没有按照购票时的时间、起降目的地等执行

2)严重行程变更的定义(任一):

“自动”退款与“快速”退票

自动退款的意思是不需要乘客发起,航司/票务代理自动处理退票。退款须退至乘客原来的支付方式(“原路退款”)。除非乘客同意,不可使用代金券、里程等替代。

由于航班取消、严重行程变更发起的退款,航司应退全额(若机票部分使用,则应退剩余的全额)

若航司直接收款,则应快速处理退款,不论行程是否包含外航或代码共享。若是旅行社收款,则应快速处理退款。

快速的定义:信用卡付款需在7个工作日内完成;信用卡退款须在20个工作日内完成(但不包含银行自身账期)

乘客知情权

航司或机票代理人必须明确告知,乘客在相关情形下有权获得退款,而非积分、代金券、提供其他交通方式等;同时,当晚点和大幅变更发生时,乘客应该被及时告知行程变动详情,乘客权利(包括允许退票和杂费退款,或改签/补偿等方案),及乘客不回应时的默认处理方法。

哪些情况可以自动退款

航司在以下情况时,对乘客客票执行自动退票:

1)航班取消,航司无法提供其他交通方式,不给代金券或其他补偿的

2)大幅变更,乘客拒绝新的行程,无论航司是否提供其他交通方式、代金券或其他补偿的

3)航班取消或大幅变更后,乘客没有在航司设定的截止日期之前对新的行程做出回应,且也没有领取航司给的补偿。同时航空公司把没有回应作为自动退款触发条件的

4)航班取消或大幅变更后,航空公司没有其他航班选项只提供代金券等补偿的,但乘客没有在航司设定之前做出回应。同时航空公司把没有回应作为自动退款触发条件的

5)航班取消或大幅变更后,航空公司虽然提供了其他航班选项及代金券等补偿的,但没有设乘客最晚回应时间的,同时乘客也没有回应也没有搭乘航班的

《裁决》要航司设定的乘客回应时间必须是“合理的”,航司必须告知乘客,若不在指定时间内不回复,则默认选项(1) 取消其预订,并且收到退款;或者(2) 维持预订并放弃退款权利。

在上述情况时,航空公司不准收取额外的“退票处理费”。



 

退行李费要求

乘客在将托运行李费支付给航空公司或机票代理后,若乘客的行李没有按时抵达,则由最后一个承运的航司发起自动退款。

“没有按时抵达”的定义:

    a.美国国内航班:航班抵达闸口12小时,且乘客提交了《行李延误报告》(baggage mishandle report)

    b.12小时内国际航班(美国与他国间):航班抵达闸口15小时,且乘客提交了《行李延误报告》

    c.12小时以上国际航班(美国与他国间):航班抵达闸口30小时,且乘客提交了《行李延误报告》

行李延误报告》可在行李传送带附近的行李办公室开具。

退杂费要求

机票费指的是乘客支付了后,不需要额外费用即可从A到B点。杂费一般指的是支付额外的费用来提升飞行体验的:比如行李费,选座费,升舱费,机上WiFi服务,机上餐饮,机上毛毯和枕头使用费等。

乘客在将托运杂费支付给航空公司或机票代理后,若没有提供相应服务(WiFi连不上,升舱失败,机上餐饮有问题等),则发起自动退款。

 

航司可要求乘客停止旅行,
但代金券要有5+年有效期

在下列情况下,即使航班正常运营,航司可要求乘客将不可退款的机票退成代金券:

1)与严重传染病有关的政府命令等文件,证明该乘客大部分时间内禁止旅行或在目的地需要隔离,或者

2)执业医生的信说明该乘客避免旅行,否则容易感染严重的传染病或该乘客有传染病并会威胁公众。(这类文件仅没有政府命令等文件的情况下适用)

此时,生成的代金券需要至少5年的有效期并允许转让给他人

 

票代订票费可不退

《裁决》允许票务代理保留订票服务费,但必须满足:

1)此订票费不仅仅是用于处理乘客找到航班的

2)在订票时对该项费用的不可退性质,费率等显著标明。

 

票帝点评

总体来看,这项裁决是对普通乘客是有利的——有利于明确界定,有利于提高效率,有利于明确加快退票流程。相信很多读者都等过“漫长”的客服电话,甚至被满足跑火车的电话客服忽悠得一愣一愣的(为什么同样是航变2小时,这个客服死活不行,换个客服爽快退了?),

而在提交退款上,为什么几个月都下不来,最后发现卡在最开始的步骤没处理。甚至,我不懂英文,我怎么退票呢?

有人是担心,“羊毛出在羊身上”,对航司如此严厉的措施最终成本会加到乘客身上,但我觉得这类影响有限,其一是这是他们本身就该做的,甚至绝大多数航司都在做的;其二是,就算你不这么做,他们也在涨价呀~

不过,票帝认为不好的事儿有三点:

1 虽然愿景是美好的,但如何执行又是另外一回事,尤其是票务代理的监管及投诉的处理。按照以往经验,不在美国的票务代理应该不受监管也管不了。—>解决方式是尽量去航司官网买票

2) 很多乘客酷爱使用在线旅行平台OTA订票,那么,你的信息(电话、邮箱等)怎么给航空公司就是一个问题(为了退改票和接收信息方便,很多OTA在航司留的都是通用的邮箱和电话,而不是乘客本人)。另外,即使航空公司是自动退款了,但平台会不会自动退款给你,这又是另外一个问题。—>解决方式,买好票后去各个航司网站更新联系信息,有常旅客号的也挂上

3) “撸航变”难度会增加。该《裁决》规定,对于航班取消或大幅变更,乘客必须在航空公司设定的时间内做出“接受”或“退票”的选择,否则就按照航空公司默认的规矩来。

有些乘客习惯买一张远期机票,然后靠“撸航变”到了临近时间再而把机票改到想要的行程上或退票。在《裁决》生效之后,航空公司可以要求设置一个较短的乘客回应时间,一旦过了这个时间,要么被退票,要么接受(后续按自愿退改来)。对于那种没有刚需(骑驴找马)的票,那种即使致电航司改了但也不是很满意的票,都是不友好的。

而更糟糕的是,如果你或者订票平台忽视了航空公司发来的航变邮件,你可能到了机场发现“票怎么被退了”或者“怎么飞机不见了”,而航空公司可以免责……

你是怎么看这个《裁决》的呢?

 

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