点击上方蓝字，关注“北美票帝”，不然会错过很多很多哦！

航班取消，大幅时刻变更，行李延误等都是美国航空业投诉的焦点，“退款难，退款慢”又是这其中的重中之重。该裁决在如下3个方面做了提升：

航班取消或大幅变更：乘客将有权获得退款。并首次定义了“重大变化”。

行李严重延误：提交错误处理行李报告的乘客，在满足要求情况下有权退款。

未提供额外服务（杂费）：如果航空公司未能提供额外服务（例如 Wi-Fi、选座或机上娱乐），乘客将有权获得购买该服务的退款。

上述的退款要求“自动”并“快速”。具体可见下文。

美国航司、与美国相关行程(起飞、降落、经由）的外国航司

1）取消：航班没有按照购票时的时间、起降目的地等执行

2）严重行程变更的定义（任一）：

• 起飞或降落时间变更超过3小时（美国国内）或6小时（国际）

• 起飞或降落机场变更

• 转机点增加（直飞变1停，1停变两停等）

• 非自愿降舱

• 残疾乘客转机机场变更

• 残疾乘客的行程中有机型变更，且该机型无法满足残疾乘客出行需要

自动退款的意思是不需要乘客发起，航司/票务代理自动处理退票。退款须退至乘客原来的支付方式（“原路退款”）。除非乘客同意，不可使用代金券、里程等替代。

由于航班取消、严重行程变更发起的退款，航司应退全额（若机票部分使用，则应退剩余的全额）

若航司直接收款，则应快速处理退款，不论行程是否包含外航或代码共享。若是旅行社收款，则应快速处理退款。

快速的定义：信用卡付款需在7个工作日内完成；非信用卡退款须在20个工作日内完成（但不包含银行自身账期）

航司或机票代理人必须明确告知，乘客在相关情形下有权获得退款，而非积分、代金券、提供其他交通方式等；同时，当晚点和大幅变更发生时，乘客应该被及时告知行程变动详情，乘客权利（包括允许退票和杂费退款，或改签/补偿等方案），及乘客不回应时的默认处理方法。

航司在以下情况时，对乘客客票执行自动退票：

1）航班取消，航司无法提供其他交通方式，不给代金券或其他补偿的

2）大幅变更，乘客拒绝新的行程，无论航司是否提供其他交通方式、代金券或其他补偿的

3）航班取消或大幅变更后，乘客没有在航司设定的截止日期之前对新的行程做出回应，且也没有领取航司给的补偿。同时航空公司把没有回应作为自动退款触发条件的

4）航班取消或大幅变更后，航空公司没有其他航班选项只提供代金券等补偿的，但乘客没有在航司设定之前做出回应。同时航空公司把没有回应作为自动退款触发条件的

5）航班取消或大幅变更后，航空公司虽然提供了其他航班选项及代金券等补偿的，但没有设乘客最晚回应时间的，同时乘客也没有回应也没有搭乘航班的

《裁决》要航司设定的乘客回应时间必须是“合理的”，航司必须告知乘客，若不在指定时间内不回复，则默认选项：(1) 取消其预订，并且收到退款；或者(2) 维持预订并放弃退款权利。

在上述情况时，航空公司不准收取额外的“退票处理费”。

乘客在将托运行李费支付给航空公司或机票代理后，若乘客的行李没有按时抵达，则由最后一个承运的航司发起自动退款。

“没有按时抵达”的定义：

    a.美国国内航班：航班抵达闸口12小时，且乘客提交了《行李延误报告》(baggage mishandle report)

    b.12小时内国际航班（美国与他国间）：航班抵达闸口15小时，且乘客提交了《行李延误报告》

    c.12小时以上国际航班（美国与他国间）：航班抵达闸口30小时，且乘客提交了《行李延误报告》

《行李延误报告》可在行李传送带附近的行李办公室开具。

机票费指的是乘客支付了后，不需要额外费用即可从A到B点。杂费一般指的是支付额外的费用来提升飞行体验的：比如行李费，选座费，升舱费，机上WiFi服务，机上餐饮，机上毛毯和枕头使用费等。

乘客在将托运杂费支付给航空公司或机票代理后，若没有提供相应服务(WiFi连不上，升舱失败，机上餐饮有问题等），则发起自动退款。

在下列情况下，即使航班正常运营，航司可要求乘客将不可退款的机票退成代金券：

1）与严重传染病有关的政府命令等文件，证明该乘客大部分时间内禁止旅行或在目的地需要隔离，或者

2）执业医生的信说明该乘客避免旅行，否则容易感染严重的传染病或该乘客有传染病并会威胁公众。（这类文件仅没有政府命令等文件的情况下适用）

此时，生成的代金券需要至少5年的有效期并允许转让给他人

《裁决》允许票务代理保留订票服务费，但必须满足：

1）此订票费不仅仅是用于处理乘客找到航班的

2）在订票时对该项费用的不可退性质，费率等显著标明。

总体来看，这项裁决是对普通乘客是有利的——有利于明确界定，有利于提高效率，有利于明确加快退票流程。相信很多读者都等过“漫长”的客服电话，甚至被满足跑火车的电话客服忽悠得一愣一愣的（为什么同样是航变2小时，这个客服死活不行，换个客服爽快退了？），

而在提交退款上，为什么几个月都下不来，最后发现卡在最开始的步骤没处理。甚至，我不懂英文，我怎么退票呢？

有人是担心，“羊毛出在羊身上”，对航司如此严厉的措施最终成本会加到乘客身上，但我觉得这类影响有限，其一是这是他们本身就该做的，甚至绝大多数航司都在做的；其二是，就算你不这么做，他们也在涨价呀~

不过，票帝认为不好的事儿有三点：

1 虽然愿景是美好的，但如何执行又是另外一回事，尤其是票务代理的监管及投诉的处理。按照以往经验，不在美国的票务代理应该不受监管也管不了。—>解决方式是尽量去航司官网买票

2） 很多乘客酷爱使用在线旅行平台OTA订票，那么，你的信息（电话、邮箱等）怎么给航空公司就是一个问题（为了退改票和接收信息方便，很多OTA在航司留的都是通用的邮箱和电话，而不是乘客本人）。另外，即使航空公司是自动退款了，但平台会不会自动退款给你，这又是另外一个问题。—>解决方式，买好票后去各个航司网站更新联系信息，有常旅客号的也挂上。

3） “撸航变”难度会增加。该《裁决》规定，对于航班取消或大幅变更，乘客必须在航空公司设定的时间内做出“接受”或“退票”的选择，否则就按照航空公司默认的规矩来。

有些乘客习惯买一张远期机票，然后靠“撸航变”到了临近时间再而把机票改到想要的行程上或退票。在《裁决》生效之后，航空公司可以要求设置一个较短的乘客回应时间，一旦过了这个时间，要么被退票，要么接受（后续按自愿退改来）。对于那种没有刚需（骑驴找马）的票，那种即使致电航司改了但也不是很满意的票，都是不友好的。

而更糟糕的是，如果你或者订票平台忽视了航空公司发来的航变邮件，你可能到了机场发现“票怎么被退了”或者“怎么飞机不见了”，而航空公司可以免责……

你是怎么看这个《裁决》的呢？