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2021年票帝事务所案例

航空公司：美国达美航空

原票信息：2021年6月4日西雅图-上海

购票日期：2021年1月2日

支付方式：达美官网支付宝付款，票号为0062开头

金额：$4913.20 美金（折合人民币32,030.62元）

退款原因：2021年4月收到达美航空的邮件，机票改至底特律出发，构成严重时刻变更。乘客已购其他航司机票。

申请退票时间：2021年4月3日

但直到5月中旬，退款依然没有动静，看到票帝之前的针对美籍航司（票号为0012/0062/0162开头)提供代沟通业务，于是希望加速退款进程。

 

机票分析

首先，这张机票的票规是允许退票的（达美航空在2020年7月-2021年4月30日之间所购美国-亚洲间的机票都是可以原路退款的），外加大的时刻变动，达美航空处理退款理应没有什么问题。【对于不可退的机票，且没有大的时刻变动的，我们也无能为力】

一般来说，达美对于可退机票的处理在7-10个工作日内会处理完毕。而这张机票4月3日就提交退票了，但5月中还没处理，这显然超时了。

票帝认为，问题的关键是使用了支付宝付款。达美航空并不知道该如何处理这类退款。所以，沟通要点在于让达美弄清楚如何把钱退到支付宝上……

 

与航司协商

确认了方案之后，票帝便和航司联系，果然，退款部门的客服对Alipay（支付宝的英文名）完全懵逼……

第一个客服去研究了半天说，机票里面无法看到支付票款的信用卡号，只显示的是UATP(Universal Air Travel Plan，你可以认为是一种航司酒店等或它们和大客户之间的专用支付卡）……

于是，我提出可以提供乘客的银行卡号，将退款直接退回银行卡中，但是当即遭到拒绝，原因是安全问题，机票退款必须退回原有的支付方式中（original form of payment) 【点评：这里达美的处理非常专业，因为在实际银行卡退款的过程中，只对号码不对名字，若盲目退款，可能会发生盗退，并有洗钱风险】

但此客服最后还是没有搞懂什么是Alipay，一直问我，你这个票是Paypal支付的吗？挂机前，她表示会在30分钟内收到邮件，退款给上级部门处理。

票帝分析了一下，应该是这个流程：

支付宝在达美开了一个UATP的账号，当乘客付钱给支付宝时，支付宝用这个UATP账号给达美付款，然后达美签发机票。若需要退款，就需要还原上述操作。

但等了一天，还是没有收到邮件，于是第二天，我们再次与退款部的客服联系。这位客服确认乘客没有收到邮件及案件追踪号之后，对上一个客服表示了“diss”，但也确认UATP支付的票款需要额外的处理。不过，她欣喜地发现该机票其实在昨天已经被退款了，那么剩下的事情就是让支付宝识别到这笔退款，并退回到乘客的支付宝账号中……

不知道是不是巧合，在第二位客服与后台沟通的时候，乘客收到了来自支付宝的提醒，原始退款到账。于是，感谢客服，挂断电话。

此案终结。

1）我们发现使用支付宝等第三方机构在美国、加拿大、中东等航司官网支付机票的时候，容易出现支付宝支付成功，但航司没有收到款项，最终机票被取消的情况。或是支付宝显示成功，但航司页面卡了，进也不是退也不是，再或是是购票后24小时之后反悔，退款流程很长，需要人工干预的情况。

所以在购票时，要特别注意避免此类情况。若有可能，应直接使用信用卡付款。另外，中国境内的旅游网站购票一般不会有问题。

2）若已经使用支付宝等第三方机构在上述航司官网付款后，请确认务必拿到了相应航司签发的13位票号（一般数分钟内）。如美联航一般是0162开头，达美一般是0062开头。

强调一下：拿到数字+字母组合的确认号airline confirmation并不代表出票成功！拿到13位的票号才是！

3）达美、美联航等航司一般来说都比较规范，在申请退款的时候，均有文档号码可供查询。在与客服沟通时，务必提交机票信息及相关文档号码，以节省沟通成本。

4）如果买票之后，过几天“惊喜发现”航空公司把钱打回来了！不要以为是航空公司送你免费机票！而是和航司确认机票还在不在，支付是否成功。

5）如果真的遇到支付成功，但航司没收到钱（有确认号）或者支付成功，购票页面并无刷新（无订单号或确认号），那可能要走漫长的退票流程，一般来说航司会和第三方平台核对每笔交易，只能多联系支付平台和航司中文客服了。

6）不要以为只有支付宝才会有这样的情况，任何第三方支付都会有，包括但不限于Paypal，微信支付，V.me 等等